Kundenzufriedenheit im Gartencenter

Erinnern wir uns zehn Jahre zurück. Der Handel boomte. Alle Konzepte waren richtig – weil jedes Erfolg hatte. Zukunftsorientierte Unternehmen befragten die Kunden nach ihren Wünschen und erhielten interessante Antworten, die der interessierten Fachwelt dann auf Symposien und Kongressen vorgestellt wurden: „Der Kunde wünscht mehr als nur Ware, Preis und Problemlösungen!“
Außeneindruck vom Hellweg-Markt in Berlin-Falkensee.
Eine damals bekannte Beratungspraxis entwickelte daraus drei neue Markttypen:
Verweilmarkt = der Markt, in dem man sich wohlfühlt und sich gerne und lange aufhält
Lernmarkt = der Markt, in dem man umfassend informiert wird und neue Dinge lernt
Ideenmarkt = der Markt, der immer wieder neue Ideen, Tipps und Anregungen liefert
Aus diesen Ideen wurde eine neue Profilierungsstrategie im Wettbewerb formuliert: „Erfüllung differenzierter Kundenerwartungen = Vielseitigkeit unter einem Dach!“
Bei der Umsetzung in die Praxis entwickelte man daraus drei Zielsetzungen:
1. Bündelung der Sortimente nach Kundenwünschen und Kundenzielgruppen
2. Animierende und warentypische Darstellung für jeden Produktbereich
3.   Einsatz der Mitarbeiter nach Ausbildung, Alter, Interessen und Fähigkeiten
Prof. Weinbrenner (der erfolgreiche Umgestalter von Knauber in Bonn) formulierte den Ist-Zustand und die Kundenerwartungen damals so:
Weitgehend phantasielose und eintönige Kistenarchitektur mit austauschbarem Erscheinungsbild
Labyrinthartiger Wege-Wirrwarr und kundennervende Orientierungsprobleme
Wild wuchernder Schilderwald im Deckenbereich in Konkurrenz mit hellblendenden Leuchtstoffröhren
Stapeln der Ware in monotonen Einheitsregalen zu erdrückend hohen und langen Warenwänden
Sein Fazit: „Differenzierte Zielgruppenanalysen ergeben vielschichtige Kundenstrukturen!“ und „Vielschichtige Kundenstrukturen führen zwangsläufig zu ständig sich verändernden Kundenerwartungen!“
Diese Analyse konzentriert sich auf das Segment in unserer Branche, das in den letzten zehn Jahren am Stärksten gewachsen ist – die Gartencenter. Was ist aus den guten Ideen und Vorschlägen der Experten zur Kundenorientierung von damals geworden?
Die aktuelle Marktsituation
Die Bandbreite der Anbieter von Gartenprodukten reicht heute von Discountern wie Aldi, Lidl, Plus über innovative Möbelhäuser (Ikea an der Spitze), mehr oder weniger guten Baumarktgruppen mit Gartencentern (die vor allem Probleme mit der heterogenen Struktur ihrer Märkte haben), Nischenplayern wie Knauber bis zu Fachgartencentern mit Dehner an der…