Schulungen bei Breuer: "Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen"

Besser verkaufen, wer will das nicht. Dazu braucht es Fachwissen, Verständnis für den Kunden und das Wissen um nonverbale Kommunikation. Hilfen, diese Fertigkeiten zu vermitteln, bieten inzwischen eine ganze Reihe an Industrieunternehmen ihren Handelskunden an, darunter auch der Duschkabinen-Hersteller Breuer. "Sie müssen Anker werfen, die sich im Gedächtnis des Kunden festgraben, so dass er sich an Sie wieder positiv erinnert", verbildlicht es Joachim Zeutzheim den 16 Teilnehmern eines Verkäufer Know-how Seminars in der stilgerecht renovierten Jugendstil-Villa in Neuwied.
Zeutzheim erläutert es an einem Negativbeispiel: Ein Kunde kommt in ein Fachgeschäft und möchte einen Fernseher kaufen. Ein technikverliebter Verkäufer erklärt sämtliche Details der Geräte. Der Kunde, erschlagen von so viel Fachwissen, geht zum nächsten Händler. Dort empfängt man ihn mit der treffenden Botschaft: "Wir haben das Richtige für Sie". Drei Modelle erklärt der Verkäufer dem Kunden in einer auch dem Laien verständlichen Sprache.
"Fachwissen", erklärt Zeutzheim die Botschaft der Episode, "muss adressatengerecht vermittelt werden, sonst wird es kontraproduktiv." Der Kunde kaufte das Gerät, obwohl es im ersten Geschäft um 100 DM billiger gewesen wäre.
Das Geheimnis des Verkäufers? Er konnte auf die Bedürfnisse seines Kunden eingehen. Dazu zählt auch die angemessene Mimik, Gestik, Lautstärke der Stimme und Betonung. "Wer nicht die richtige Einstellung hat, dem wird es nie gelingen, erfolgreich zu sein", motiviert der Trainer. Oder wie ein chinesisches Sprichwort sagt: "Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen."
Hängende Mundwinkel und in die Hosentasche gesteckte Hände seien keine kundengerechten Signale. Gerade die nonverbale Kommunikation spiele eine vielfach unterschätzte Rolle im Kundengespräch. Der Psychoanalytiker Sigmund Freud habe erforscht, dass ein Drittel der Entscheidungen rational, zwei Drittel aber emotional gefällt würden. "Darum", so Joachim Zeutzheim, "ist es in der Beziehung zum Kunden nur zu sieben Prozent wichtig, was gesagt wird, zu 38 Prozent wie es gesagt wird, aber zu 55 Prozent, wer es sagt."
Wie in jeder Begegnung zähle auch im Kundenkontakt der erste Eindruck: "Wie du kommst gegangen, so wirst du empfangen." Aus seinem Fundus an Erfahrungen als Testkäufer erzählt er folgende Episode: Er ging in ein Autohaus, um ein richtig teures Auto zu kaufen. Wohl weil er in Freizeitkleidung und auch noch mit zwei Kindern erschien, speiste ihn der Verkäufer…