Christian Käppel

jubiläums-special, S. 54 Christian Kaeppel DIY 2000 Kundenorientierung muss für den Kunden auch erlebbar gemacht werden Kundenzufriedenheit als "Problemkind der 90-er Jahre" wird auch zu Beginn des neuen Jahrtausends die DIY-Branche weiter fordern    Schenkt man den Statistiken des Deutschen Kundenbarometers Glauben, so hat sich die Kundenzufriedenheit im Bereich der Baumärkte in den letzten Jahren nicht wesentlich gesteigert. Händler wie Hersteller der DIY-Branche wundern sich nach wie vor über die abnehmende Kundenakzeptanz, obwohl die gesamte Branche ECR (Efficient Consumer Response) zur Chefsache auserkoren hat und das ganz und gar nicht erfolglos.     Effizienteres Arbeiten durch moderne Logistikkonzepte    Industrie- und Handelspartner feilen seit Jahren erfolgreich an ihrer Branchenlogistik, integrieren und beschleunigen Prozesse, vernetzen ihre Computer und senken Logistikkosten deutlich.        Die Highlights sind:    - Bündeln der Ware bei der Anlieferung in den Baumarkt - Sammeln und Verdichten von Liefervolumen im Hersteller- und/oder Zielmarktgebiet/Cross Docking - Reduzieren von Rampenkontakten - Elektronischer Austausch von Lieferbelegen und -Informationen - Steuerung, Vorplanung und volle Auskunftsbereitschaft durch Rechnerverbund und Barcoding    Die logistische Präzision unterstützt und verkürzt die Arbeitsprozesse. Bisher vergeudete Lagerkapazitäten werden durch bessere Arbeitsinstrumente mehrfach nutzbar. "Just in time" Lieferungen direkt ins Verkaufsregal oder auf die Aktionsfläche sparen überflüssige Zwischenlagerungen, Umlagerungen, Mehrwege und Sucharbeiten ein. Weniger Luft und mehr Ware werden auf weniger Liefertouren gebündelt angeliefert. Richtige Ware erreicht öfter die richtige Adresse, die Fehleranzahl und Reklamationen werden weniger.    Die Systemvernetzung der Partner Industrie - Handel und der "gläserne Informationsfluss" führen über den elektronischen Austausch von Daten (EDI) zu Rechnervernetzung und integrierte Datennutzung für Planung, Produktions- und Lagersteuerung.    Handel und Industrie sind die ECR-Gewinner ­ und der Kunde?    Der Kunde bekommt von diesen "Errungenschaften" jedoch nur wenig bzw. gar nichts mit. Ihm ist es egal, ob nur noch 40 LKW´s statt bisher 80 an der Rampe vorfahren und ob darin Waren von 50 Lieferanten gebündelt sind. Der Kunde steht mit seinem Kaufwunsch im Baumarkt. Dort vor Ort nimmt er wahr, sammelt Eindrücke, die er letztlich subjektiv bewertet ­ wie wir wissen…