Marketing

2000, Nr. 1, S. 55 Marketing    Mitarbeiterschulung Marktvorteile durch Freundlichkeit Wie Baumarktmitarbeiter für den immer härter werdenden Verdrängungswettbewerb fit gemacht werden können    In vielen Bereichen scheinen oder sind die Produkte verschiedener Anbieter für den Verbraucher von gleicher Qualität. Die Kunden sind mobil und der Markt ist transparent. Durch den Wettbewerb und die zunehmende Globalisierung wird es immer wichtiger, sich einen nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.       Natalie Mai: “Der Kunde hat ein Recht auf Freundlichkeit."    Hier liegt für viele DIY-Handelsunternehmen die Chance: “Kundenbeziehungsmarketing durch freundliche Mitarbeiter als Differenzierungsmerkmal" heißt dies in der Sprache der Fortbildungsanbieter. “Allein das Personal erweckt die Verkaufssituation zum Leben und steuert die Emotionen der Kunden", so Natalie Mai von der Akademie für Freundlichkeit, Köln. Das sei eine schwierige Aufgabe, die nicht jeder fachkompetente Mitarbeiter ohne Hilfe beherrscht.    In der Praxis sieht die Kundenbetreuung schon einmal so aus: Ein Kunde möchte ein Päckchen mit 300 mm langen Schrauben kaufen. Der Verkäufer findet nach langem Suchen endlich die gewünschten Schrauben. Mittlerweile warten zwei weitere Kunden auf die Hilfe des Verkäufers. Mit einem Lächeln überreicht der Verkäufer die Packung. Der Kunde verzieht jedoch das Gesicht: Er habe doch klar und deutlich nach 230 mm langen Schrauben verlangt. Sofort verliert der Verkäufer sein herzliches Lächeln und beginnt sich zu rechtfertigen. Der Kunde habe klar und deutlich nach 300 mm langen Schrauben gefragt. Eine völlig sinnlose Debatte beginnt darüber, wer von beiden Probleme mit seinem Gedächtnis habe.    Hier kann Freundlichkeitstraining Abhilfe schaffen. Auf den Seminaren wird die Persönlichkeit der Mitarbeiter in Form von Selbstbewußtseinstrainings als auch durch Verhaltenstrainings gefördert. “Wer seinen Wert kennt, der braucht einem Kunden gegenüber nichts zu beweisen", ist sich Natalie Mai sicher, deren Unternehmen auch Mitarbeiter großer deutscher Baumarktketten schult. Rechthabereien fänden bei einem selbstbewussten Verkäufer nicht statt. Einen souveränem Verkäufer falle es leicht, dem Kunden gegenüber seine Wertschätzung zu demonstrieren. Dies äußere sich in Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuvorkommenheit und Bemütheit.       Freundlichkeit muss immer wieder geübt werden.    Und: Freundlichkeit koste erstens nichts und sei zweitens lernbar…