Regionales Sevice-Barometer

1999, Nr. 6, S. 44-45 Marketing Kundenorientierung Regionales Service-Barometer Als lokale Ergänzung zum bundesweiten Deutschen Kundenbarometer untersucht Cobus die Kundenorientierung innerhalb einer Region    Der Deutsche Marketing Verband hat mit dem Jahrbuch der Kundenzufriedenheit seit 1992 eine branchenübergreifende Studie geschaffen, die jährlich den Stand der Kundenorientierung in Deutschland bewertet. Dieses Instrument arbeitet grundsätzlich deutschlandweit, deshalb bleiben regionale Unterschiede unberücksichtigt. Cobus Marktforschung, Karlsruhe, hat jetzt ein regionales Service-Barometer vorgestellt, mit dem sich die Kundenzufriedenheit in einem festgelegten Einzugsgebiet ermitteln läßt. Mit diesem Service-Barometer sollen im Branchenvergleich konkrete Leistungs- und Marketingdefizite der einzelnen Branchen und Anbieter aufgezeigt werden, um letztlich die Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit in der Region zu steigern.    Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Umsatzentwicklung ist erwiesen. Zufriedene Kunden    * geben mehr Geld pro Einkauf aus, * kommen häufiger wieder, * nutzen mehr Leistungen, * bleiben länger treu, * denken weniger über Wechsel nach, * empfehlen aktiv weiter und * sind weniger preissensibel.    Investitionen in die Verbesserung der Kundenorientierung lohnen sich daher in jedem Fall, um Ertragszuwachs zu erzielen, den Marktanteil zu erhöhen, die Rentabilität zu steigern und die Position im Wettbewerb zu sichern. Ob die eigene Region eine sprichwörtliche Oase in der Servicewüste Deutschland darstellt, kann eine regionale Betrachtung sehr gut aufzeigen.       Das regionale Service-Barometer wurde von Cobus zunächst in der Region Karlsruhe durchgeführt. Die Methode lehnt sich eng an das Deutsche Kundenbarometer an. In einem festgelegten Zeitraum wurde eine Befragung als repräsentative Erhebung nach Zufallsstichprobe auf der Basis der Einwohner in den Gemeinden durchgeführt. Neben Bau- und Heimwerkermärkten waren unter anderem Drogeriemärkte, der Textileinzelhandel, der Lebensmitteleinzelhandel, Hifi- und Elektromärkte in die Untersuchung einbezogen. Für einen Branchen- sowie Unternehmensvergleich wurden die folgenden, klar definierten Leistungsmerkmale bewertet:    * Globalzufriedenheit * fachliche Beratung * Freundlichkeit des Personals * Auswahl an Produkten * Preis-/Leistungsverhältnis * Qualität der Produkte * Reklamationshäufigkeit * Verhalten bei Reklamationen * Wiederkaufsabsicht…