Management - Qualität im DIY-Handel

1999, Nr. 1, S. 32    HANDEL Management Qualität im DIY-Handel Qualitätsmanagement ist im Baumarkt eng mit Kundenorientierung verbunden Qualität ist für Baumärkte heute wichtiger denn je, und dafür gibt es gute Gründe. Gerade der Handel und ein großer Teil des Dienstleistungsbereichs haben aus Kundensicht von der Qualitätsdiskussion bisher wenig profitiert, wie das Kundenbarometer zeigt. Gespräche mit Topmanagern und Linienverantwortlichen offenbaren Naivität: “Wir haben die ganze Organisation geschult, wir haben intensive Verkaufstrainings mit unserem Personal durchgeführt, wir haben die Situation im Griff", so lauten in etwa die Aussagen. Und immer wieder erlebt man die Faszination von Führungskräften an der Servicequalität in Nordamerika, um dann im gleichen Zuge zu hören, daß dieser Standard für Deutschland nicht zu erreichen sei. Jahre des Preiskriegs, der Warenorientierung, der Personalreduzierung und damit des ständigen Leistungsabbaus gegenüber Kunden haben zu einer Kultur der Kundenentfremdung geführt, die eben nicht durch ein paar Schulungen und Seminare, auch wenn sie noch so gut sind, umzukrempeln ist. Wenn Umsatz und Ertrag die einzigen festgeschriebenen Ziele eines Unternehmens sind und die Zufriedenheit der Kunden nicht einmal gemessen, geschweige denn als Größe zur Höhe der Tantiemen benutzt wird, dann wird sich daran so schnell nichts ändern. Qualität aus Kundensicht definieren Kunden entscheiden, ob sie mit einem Angebot oder einer Leistung zufrieden sind oder nicht. Deshalb sind Qualitätsstandards immer aus der Sicht des Kunden festzulegen. Qualität hat dabei zunächst mit Führung zu tun und fängt beim Topmanagement an. Darüber hinaus hat Qualitätsorientierung viel mit der Einstellung und dem Selbstverständnis jedes einzelnen Mitarbeiters zu tun. Und diese Einstellungen sind wiederum Teil der gelebten Unternehmenskultur, die im wesentlichen durch die Führungskräfte geprägt wird. In Baumärkten sind leitende Positionen oft mit Angestellten besetzt, die in den Boomjahren nach oben geschwemmt wurden und sich nun als “Führungs"-kräfte überfordert fühlen. Sie kennen als Führungsmittel vor allem Druck, Repressalien und Drohungen (Abmahnungen etc.). Kompetenzen sind Schlüssel zum Erfolg Zwischen der Kompetenz der Geschäftsführer/Linienmanager und der Umsatz- und Deckungsbeitragsentwicklung besteht ein direkter Zusammenhang. Gerade filialisierte Unternehmen brauchen deshalb auf allen Ebenen selbstverantwortliche Menschen mit…