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1998, Nr. 9, S. 22 HANDEL Home Depot Auf den Spuren des Erfolgs Am Rande des Internationalen Baumarktkongresses 1998 in Oberhausen sprach diy mit Larry Mercer, Executive Vice President bei Home Depot. Wegen seiner Besessenheit sagt man Larry Mercer nach, das Blut in seinen Adern sei nicht rot sondern orange, wie die Hausfarbe des Unternehmens      Larry Mercer       diy: Home Depot ist heute weltweit Marktführer im DIY-Handel. Seit der Gründung 1979 ist Ihr Unternehmen durchschnittlich um 21 Prozent pro Jahr gewachsen? Was ist das Geheimnis dieses Erfolgs?   Larry Mercer: Unser Erfolg hat mehrere Gründe, die letztlich alle eine absolute Orientierung auf unsere Kunden zum Ziel haben. Wir haben zum Beispiel unsere eigene Kundenservice-Kultur geschaffen. Darunter verstehen wir, daß jeder Mitarbeiter ständig danach streben muß, den Kunden auf der Verkaufsfläche zu dessen Zufriedenheit zu bedienen. Das heißt: Am Morgen muß jeder Mitarbeiter als erstes darüber nachdenken, wie er seinen persönlichen Kundenservice verbessern kann.       diy: Könnten Sie uns ein Beispiel für Ihren Kundenservice geben?   Larry Mercer: Gern. Kundenservice geht weit über den Verkauf der Ware hinaus. So haben wir herausgefunden, daß die Do-it-yourselfer auch nicht immer alle Verarbeitungstechniken und den richtigen Umgang mit Elektrowerkzeugen beherrschen. Daher haben wir unsere “Home Depot University" gegründet. Hier können sich unsere Kunden in achtwöchigen Kursen immer am Mittwochabend ausbilden lassen. Jeder Teilnehmer erhält spezielle Schulungsunterlagen. Die Home Depot University wird in jeder Metropole in den USA und Kanada eingerichtet.       diy: Ist es entscheidend für Home Depot, dank des großen Einkaufsvolumens bei den Lieferanten besonders günstige Konditionen zu erzielen?   Larry Mercer: Die Beziehungen zu unseren Lieferanten werden nicht allein durch Konditionen bestimmt. Wir versuchen vielmehr, unsere Lieferanten in unsere Kundenorientierung einzubeziehen. Beispielsweise sind unsere Märkte die Entwicklungswerkstätten für neue Produkte, weil wir hier unsere Kunden mit unseren Lieferanten zusammenbringen. Wir haben die Fähigkeit entwickelt, dabei auch selbst Risiken zu tragen, um etwas Neues zu entwickeln. Auf diese Weise haben wir zum Beispiel die Werkzeuge der “Huskey Tool Line" entwickelt und als Qualitätsprodukt mit Home Depot-Markenzeichen auf den Markt gebracht. Auch unser Internet-Online-Marketing haben wir gemeinsam mit unseren Lieferanten und unseren…