Handel

1998, Nr. 7-8, S. 24 HANDEL    hagebau Pilotprojekt Kundenorientierung erfolgreich Sechs Monate Training und Coaching bewirkten in zwei Referenz-Baumärkten der hagebau deutliche Verbesserungen der Kundenzufriedenheit   Zum ersten Mal betreibt die hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe mbH & Co. KG (Soltau)die Personalentwicklung konsequent aus der Sicht des Kunden. Johannes Fendt, Leiter des hagebau Trainingsmanagement: “Das entscheidend Neue ist, daß wir nicht mehr die üblichen Trainings veranstalten, bei denen ein Referent in einem Vortragsraum erzählt, wie man möglichst viel Umsatz macht. Wir trainieren unsere Verkaufsberater am Point of Sale. Anschließend fragen wir nicht die Mitarbeiter, was es gebracht hat, sondern unsere Kunden. Das heißt, wir gehen über den Kunden an die Personalentwicklung heran."   Die Ergebnisse einer ersten Befragung von Kunden, per Zufall im Ausgangsbereich der hagebaumärkte ausgewählt, wurden in Workshops mit Marktleitern und Führungskräften kritisch bewertet. Auf dieser Basis begannen die Trainer ihre Arbeit - und zwar ausschließlich auf der Fläche nach dem Motto: Praxis statt Theorie, vormachen statt vordenken.      Das Personal muß die Kunden für das Unternehmen begeistern: TOP-Trainer Klaus Talken (r) im vorbereitenden Gespräch mit dem hagebau-Verkaufsberater.     Der Verkaufsprofi denkt in Komplettlösungen   Der Marktbesucher war sich der besonderen Situation zu keinem Zeitpunkt bewußt. Der Trainer steckte im selben Outfit wie der Verkaufsberater. TOP-Geschäftsführer Rolf Karges: “Ein professioneller Verkäufer denkt für den Kunden in Komplettlösungen. Dazu muß er in Erfahrung bringen, was der Kunde tatsächlich wünscht und plant."   Umsätze lassen sich aber nur dann optimieren, wenn die Kundenorientierung über die Abteilungsgrenzen im Baumarkt hinaus wirkt. Wenn es einem Kunden in der Holzabteilung plötzlich in den Sinn kommt, die soeben erstandenen Bretter selbst zu bearbeiten und dazu eine Stichsäge zu erwerben, dann muß ihn der Mitarbeiter der Holzabteilung in die Werkzeugabteilung begleiten", sagt Rolf Karges.     Mitarbeiter sind besser, als viele Chefs glauben   Wie schwierig ist es, Verkäufern das richtige Händchen für den Kunden zu vermitteln? “Die Mitarbeiter sind besser, als viele Chefs glauben", zieht Rolf Karges ein rundum positives Fazit nach sechs Monaten Training in den hagebaumärkten Recklinghausen und Bergkamen. Sie denken durchaus in größeren Zusammenhängen, präsentieren - wenn sie gefragt…