Mehr Qualität im Dienst am Kunden

diy ist die abonnentenstärkste Fachzeitschrift für Bau- und Heimwerkermärkte, Fachmärkte mit Do-it-yourself-Bedarf sowie Gartencenter und Gartenabteilungen. Neben den einzelnen Neueröffnungen in der DIY-Handelslandschaft, befaßt sich diy auch mit Warenpräsentation, Ladenbau und Marketing. Das gesamte DIY-Archiv von 1991 bis heute umfaßt Beiträge aus den folgenden Sortimentsbereichen: Holz, Baumaterial, Sanitär und Heizung, Werkzeuge und Eisenwaren, Raumausstattung und Dekoration, Elektro, Garten, Selbstbaumöbel, Auto und Zweirad sowie Basteln und Freizeit . DIYonline ist ein Internetdienst des Dähne Verlags. Allgemeine Informationen des Verlages finden Sie unter http://www.daehne.de . Das diy-Textarchiv ist eine Internetanwendung des Internet-Service-Partners DeDeNet Internet- und Multimedia-Entwicklungen GmbH, Ettlingen. © Copyright 1998, Dähne Verlag, Ettlingen.     TITEL Mehr Qualität im Dienst am Kunden Dienst am Kunden ist immer auch eine Frage der Qualität der Beratung. Als erstes Handelsunternehmen hat sich OBI der Zertifizierungs-Prozedur nach DIN ISO unterzogen. Bereits im vergangenen Juli erhielt die Systemzentrale in Wermelskirchen das begehrte Papier. Zwischenzeitlich sind auch die Märkte - nach intensiven Stichproben durch die Dekra - in den Qualitätsstandards überprüft und für gut befunden worden. “Das Votum der Dekra", so sieht es OBI, “ist der Stempel, das der Kunden ist ihre Zufriedenheit. DIN ISO macht es möglich, für das eine oder das andere Ziel zu arbeiten. Oder für beide. Es kommt eben darauf an, was man daraus macht! Wer wie OBI die Kundenzufriedenheit zum höchsten Ziel erhebt, dem kann DIN ISO 'dienen', mehr Qualitätsbewußtsein zu schaffen. Aber wohlgemerkt: nur dienen! DIN ISO ist dann nicht der Selbstzweck, sondern nur das Mittel auf dem Weg zu einem hochgesteckten Ziel: mehr Kundenzufriedenheit zu schaffen." “OBI hat diesen Weg", unterstreichen die Geschäftsführer Manfred Maus und Dr. Utho C. Creusen in einem Beitrag für das diy-Branchenmagazin: “bereits beschritten, als die Zertifizierung noch in den Kinderschuhen steckte. Die Beteiligung am deutschen Kundenbarometer und intern durchgeführte Befragungen unter Kunden hatten bereits ans Licht gebracht, daß der 'Dienst am Kunden' auch in Baumärkten noch sehr zu wünschen übrig ließ. Was also tun? DIN ISO als Instrument nutzen, um in den Märkten und in der Zentrale einen Prozeß der Organisationsentwicklung in Gang zu setzen, der die…