Siegel geben Sicherheit

Das Konsumverhalten einer immer größer werdenden Verbraucherzahl ist durch einen stetig wachsenden Anspruch gegenüber Unternehmen gekennzeichnet. Immer mehr Verbraucher möchten Dienstleistungen und Produkte bewusst nach Qualitätskriterien und besonderen Maßstäben auswählen. Siegel dienen vor diesem Hintergrund als optische Entscheidungshilfe, in dem sie auf der Basis von Tests den Kunden die gewünschten Eigenschaften garantieren. Diese optischen Kennzeichnungen können wertvolle Orientierungs- und Entscheidungshilfe leisten und versprechen Transparenz.

Einer aktuellen repräsentativen Studie zufolge zieht knapp ein Fünftel der Verbraucher einen Dienstleister anderen Anbietern vor, sobald dieser mit einem Servicesiegel versehen ist. Darüber hinaus profitieren zertifizierte Dienstleister in zahlreichen Fällen von einer dadurch gesteigerten Preisbereitschaft seitens der Verbraucher.

Das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research hat im Februar 2020 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 2.400 Deutsche zwischen 18 und 69 Jahren online zum Thema Servicesiegel befragt. Die Studie erhebt generelle Einstellungen zu Servicesiegeln sowie deren Relevanz in zahlreichen Branchen. Zudem gibt sie Aufschluss über Bekanntheit, Käuferanteil, Vertrauen und Zielgruppen von insgesamt 14 Servicesiegeln sowie deren Auswirkungen auf Kaufverhalten und Preisbereitschaft.

Die Ergebnisse der Studie zeigen: Servicesiegel beeinflussen das Kaufverhalten positiv. Bei vergleichbaren Anbietern, ziehen 22 Prozent der Siegelkenner den zertifizierten Dienstleister vor. Zudem sind 43 Prozent bereit, dafür zumindest geringfügig höhere Preise in Kauf zu nehmen.

Servicesiegel bieten daneben für zahlreiche Bundesbürger eine wichtige Orientierung: 45 Prozent der Verbraucher stimmen der Aussage zu, ein Dienstleister mit Siegel sei grundsätzlich glaubwürdiger, als einer ohne. Für immerhin noch knapp ein Drittel der Deutschen steht eine Siegelauszeichnung für eine gesteigerte Beratungsqualität.

Darüber hinaus attestieren gerade jüngere Personen Servicesiegeln eine besondere Relevanz: Verbraucher zwischen 18 und 39 Jahren bewerten den Einfluss eines Siegels auf einen Serviceanbieter deutlich positiver und schreiben den Labeln generell eine stärkere Bedeutung während des Informations- und Kaufprozesses zu.

„Neben den jeweiligen Kernbotschaften signalisiert ein Servicesiegel auf einer übergeordneten Ebene das Bemühen um Kundezufriedenheit und Transparenz. Für zahlreiche Verbrauchergruppen beeinflusst die Präsenz eines Siegels somit die Wahrnehmung eines Dienstleisters positiv“, gibt Thilo Kampffmeyer, Leiter Eigenstudien bei Splendid Research zu bedenken.

Für einen positiven Effekt mitentscheidend ist das dem Siegel entgegengebrachte Vertrauen. Gerade der Staat genießt diesbezüglich hohes Ansehen in der Bevölkerung. Privaten Testinstituten mit Gewinnabsicht begegnet eine deutliche Mehrheit hingegen mit Skepsis. Das höchste Vertrauen genießen dennoch das Renew­ablePlus-Label (76 von 100 Punkten) sowie die Servicesiegel von TÜV Rheinland (74 Punkte), TÜV Saarland (73 Punkte) und TÜV Nord (72 Punkte).

Spitzenreiter in Sachen Bekanntheit sind TÜV Rheinland Geprüfte Servicequalität (82 Prozent), TÜV Saarland Service tested (72 Prozent) sowie das Deutschland Test-Siegel von Focus Money (70 Prozent).

Zudem gelingt vielen Siegeln auch ein zuverlässiger Transfer der jeweiligen Kernbotschaft: So zeigt beispielsweise das TÜV Rheinland Label für 60 Prozent der Verbraucher fachliche Kompetenz beim ausgezeichneten Unternehmen an. Trägt ein Dienstleister wiederum das Top Focus-Siegel, wird dem Träger eine hohe Kundezufriedenheit zugeschrieben.