Baumärkte: Die Gegner überwiegen

Die aktuelle Studie "Fanfocus Deutschland" des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens 2HMforum hat untersucht, welche deutschen Baumärkte ihre Kunden in Bezug auf Produkt, Service und Beratung überzeugen. Das Ergebnis: Toom Baumarkt macht seine Kunden am glücklichsten: 44 Prozent der Toom-Besucher sind sowohl emotional gebunden als auch sehr zufrieden. Rund ein Viertel der Kunden sind sogar echte Fans mit maximaler Verbundenheit. Ebenso erfolgreich im Ranking: Obi mit 20 Prozent Fans und Hellweg mit 17 Prozent Fans.
Schlusslicht unter den sieben marktstärksten Baumärkten bilden demnach Hornbach und Hagebau. Letzterer hat laut Studie sogar drei Mal mehr Gegner als Fans. "Ein fatales Zeichen", warnt Studienleiter Jonas Lang. "Denn Gegner sind nicht nur enorm unzufrieden, sondern sie haben meist eine hohe Motivation, dies auch Freunden, Bekannten oder gar Unbekannten zum Beispiel in sozialen Netzwerken mitzuteilen."
2HMforum führt seit 2013 die repräsentative Studie "Fanfocus Deutschland" in verschiedenen Branchen durch. Dazu werden telefonisch bundesweit 700 Personen befragt, die angegeben haben, Kunde eines der sieben aufgelisteten Baumärkte zu sein (pro Baumarkt 100 Personen, ausgewählt durch eine repräsentative Stichprobe, bundesweit, männlich, weiblich, im Alter zwischen 18-65 Jahren). Nach dem Fan-Prinzip erfasst das Unternehmen neben der Kundenzufriedenheit auch die emotionale Bindung zu den Zielgruppen. Dabei spielen dann Faktoren wie die Absicht zur dauerhaften Bindung, Bereitschaft zur Weiterempfehlung oder Vertrauen und Identifikation eine wichtige Rolle. Die Kunden werden in fünf Kategorien eingeteilt: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.
Mit dem Slogan "Respekt, wer's selber macht" zolle, so die Studienmacher, Toom Baumarkt seinen handwerklich begabten Kunden Respekt und verdiene sich im Gegenzug deren Anerkennung. 32 Prozent der Toom-Kunden garantieren ihrem Baumarkt ewige Treue. Bei Hornbach, dem letzten im Ranking, sind es nur 17 Prozent, die dauerhaft Kunde bleiben wollen.

Nur 22 Prozent der Kunden gaben an, bei Hornbach mit dem letzten Kontakt absolut zufrieden gewesen zu sein. "Ein wesentliches Merkmal, das dazu beiträgt, Kunden zu echten Fans zu machen, sind exzellent bediente Kontaktpunkte." Dabei gehe…