Ungenutzte Potenziale

Der Online-Handel in Deutschland boomt. Doch dieser Boom scheint die Do-it-Yourself-Branche nur langsam zu erreichen. Gerade einmal drei Prozent beträgt der Umsatzanteil des E-Commerce. Aber woran liegt es, dass Kunden immer noch lieber in Fachmärkte gehen, anstatt online zu bestellen? Die stationären Geschäfte der kleinen und großen Händler sind gut aufgestellt und bieten ein umfangreiches Dienstleistungsangebot vor Ort. Kunden können die Waren direkt begutachten und sich von den Mitarbeitern beraten lassen. Sie können in den Regalen stöbern und Inspirationen für neue Heimwerkerprojekte sammeln.
Doch Kunden übertragen durchaus ihre Erfahrungen aus anderen Bereichen des E-Commerce, etwa Consumer Electronics, Bücher und Spielwaren, auf die DIY-Branche und wollen auch ihren Heimwerkerbedarf über das Internet decken. Das belegt die Studie "Projekt online: Zugzwang für DIY-Akteure", die das ECC Köln im Auftrag von Contentserv, Kernpunkt und Oxid E-Sales erstellt hat. Die Studie (Download hier: www.­e-commerce-im-diy.de) zeigt, dass jeder Zweite der befragten Konsumenten, die DIY-Produkte online bestellt haben, in Zukunft mehr Geld für Online-Shopping ausgeben möchte.
Hauptgründe für Konsumenten sind vor allem der Komfort beim Einkauf und die oft günstigeren Preise. Diesen Trend bestätigt die Umfrage auch auf Händlerseite: Etwa 85 Prozent der befragten DIY-Händler und -Hersteller sind der Meinung, dass die Bedeutung des E-Commerce für die Branche in Zukunft zunimmt. Deshalb stellen sich immer mehr große und auch kleinere Anbieter von DIY-Produkten dieselbe Frage: Lohnt sich der Schritt in den E-Commerce?
Schritt in den E-Commerce
Die Antwort lautet klar: Ja, er lohnt sich. Dabei ist es unerheblich, ob Händler und Hersteller an Privatleute verkaufen (B2C) oder ihr Sortiment an andere Unternehmen (B2B) vertreiben. Der Online-Handel ermöglicht Anbietern von DIY-Produkten, neue Geschäftsfelder zu erschließen, ihre Reichweite zu steigern und so ihre Umsätze zu erhöhen. Konsumenten können das Angebot des Händlers außerhalb der Öffnungszeiten oder von unterwegs aus nutzen, um die gewünschten Artikel zu bestellen. Damit Kunden den Shop auch nutzen, sollten Einsteiger in den E-Commerce allerdings einige wichtige Aspekte beachten.

Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Neueinsteiger in den E-Commerce benötigen eine Strategie und die entsprechende Technologie, um sie umzusetzen und sich im Wettbewerb zu differenzieren. Dabei hilft es zu wissen, was potenzielle Kunden von einem Onlineshop erwarten. Die Umfrage des ECC Köln zeigt, dass Konsumenten klare Forderungen an einen Onlineshop stellen. Sie wünschen sich ein breites Sortiment mit ausführlichen Produktbeschreibungen.
Da Kunden die Produkte beim Online-Shopping nicht in die Hand nehmen können, sollten Händler zusätzlich zu den Beschreibungen hochauflösende Bilder bereitstellen. Zudem bietet es sich für E-Commerce-Treibende an, neben Beschreibungen und Bildern Zusatzinformationen in Form von Videos, Bedienungsanleitungen und Detailblättern zur Verfügung zu stellen. Einen weiteren Mehrwert können Betreiber von DIY-Onlineshops schaffen, indem sie ihren Kunden am Bildschirm Inspirationen für kommende DIY-Projekte bieten. Das wünschen sich nämlich knapp 61 Prozent der befragen Online-Shopper.
Laut der Umfrage des ECC Köln stellt der Versand einige Händler vor Hürden, da sie ihre Waren für den Online-Vertrieb nicht geeignet halten. So gelten etwa beim Versand von Gefahrgütern, wie beispielsweise ätzenden oder leicht entzündbaren Flüssigkeiten, spezielle Auflagen. Neben speziellen Versandauflagen können auch beim Verschicken von sperrigen und in Relation kostengünstigen Waren - zum Beispiel Erden oder Holzplatten - hohe Kosten entstehen. Doch auch hier gibt es Lösungen: So ist beispielsweise Click & Collect eine immer beliebter werdende Möglichkeit, um hohe Versandkosten zu umgehen.
Click & Collect
Bei Click & Collect bestellen Kunden die Produkte online und holen sie anschließend im Laden selbst ab. Dies hat für beide Seiten Vorteile: Zum einen kann der Käufer das Produkt vor Ort begutachten und ohne Suchen gleich in Empfang nehmen. Zum anderen sparen Händler sich die Kosten für den Versand, da der Kunde den Transport übernimmt.
Click & Collect ist ein gutes Beispiel für Omnichannel-Commerce. Also dafür, wie Online- und Offline-Kanäle nahtlos mit­einander verschmelzen und sich gegenseitig befruchten. Allerdings gibt es zahlreiche weitere Ansatzpunkte für Omnichannel-Commerce, etwa ein Angebot für mobile Endgeräte oder auch Multitouch-Kiosksysteme, die als virtuelles Beratungs- und Verkaufs-Terminal für die Fläche dienen und die Brücke zwischen Filiale, Onlineshop und Mobile-Commerce schlagen. Selbst ungeübte Kunden können die intuitive Navigation der Kiosksysteme nutzen, um beispielsweise sperrige Waren im stationären Geschäft zu bestellen und sie direkt nach Hause liefern zu lassen.
Mobile-Angebote, Click & Collect, Kiosksysteme - schon hier wird deutlich: Viele Wege führen nach Rom, also in den Omnichannel-Commerce. Doch welcher Weg ist der richtige?
Omnichannel-Commerce in der Praxis
DIY-Händler und -Produzenten kennen die eigenen Möglichkeiten und ihre Kunden selbst am besten. Deswegen müssen sie individuell entscheiden, wie sie ihren Kunden durch Omnichannel-Commerce einen Mehrwert bieten können. Doch wagen wir einen Blick in die Praxis: Wie erfolgreicher Omnichannel-Commerce funktioniert, zeigen die Oxid Kunden Hellweg sowie die Adalbert Zajadacz GmbH.
Nahtlos verknüpft
Beide Unternehmen haben Online- und stationären Handel nahtlos miteinander verknüpft. So können Kunden des Baumarkts Hellweg beispielsweise bequem online bestellen. Entspricht die bestellte Ware nicht ihren Vorstellungen, kann sie im nächstgelegenen Markt zurückgegeben werden. Den Weg dorthin zeigt eine App des Unternehmens. Zudem präsentiert sich Hellweg durch Videoanleitungen, Tipps und Ideen zu verschiedenen Themen wie Garten, Balkon oder Bauen und Renovieren auch online authentisch als Branchenspezialist.
Das Potenzial von Omnichannel-Commerce nutzt auch die Adalbert Zajadacz GmbH, allerdings im B2B-Bereich. Durch die Kombination von E-Commerce und einer teilweise automatisierten Lagerhaltung hat Zajadacz einen Bestell- und Lieferservice realisiert, der weitgehend ohne kostspielige manuelle Arbeitsschritte auskommt. Mitarbeitern des Elektrogroßhändlers bleibt somit mehr Zeit für die Betreuung der Kunden. Diese wiederum können sicher sein, dass online als verfügbar angezeigte Waren auch tatsächlich vor Ort abgeholt beziehungsweise sofort geliefert werden können.
Doch damit nicht genug: Im Onlineshop stellt Zajadacz sicher, dass Kunden stets die aktuellen Weltmarktpreise berechnet werden. Denn die Preisstellung im Elektrogroßhandel ist bei zahlreichen Produkten - etwa Silber- oder Kupferkabel - durch schwankende Preise auf dem Rohstoffmarkt geprägt. Des Weiteren stellt Zajadacz seinen Kunden eine App zur Verfügung, mit der sie Produkte zum Beispiel direkt von der Baustelle nachbestellen können. Merkt beispielsweise ein Elektroinstallateur kurz vor Feierabend, dass ihm die Steckdosen ausgehen, muss er nicht länger Stift und Papier aus der Tasche kramen und sich eine Notiz für die Bestellung am Abend machen.
Stattdessen zückt er einfach sein Smartphone, macht ein Foto der benötigten Ware und kann sie direkt bestellen. Dank eines Vor-Ort-Lieferservices kann er sogar sicher sein, dass die bestellten Waren am Folgetag direkt zur Baustelle geliefert werden.
Immer mehr Kunden in der DIY-Branche wollen ihren Heimwerkerbedarf über das Internet decken. Anbietern von DIY-Produkten ermöglicht der E-Commerce die Erschließung neuer Geschäftsfelder, die Erhöhung der Reichweite und die Steigerung ihrer Umsätze.
Der erste Schritt in den Omnichannel-Commerce ist in der Regel ein eigener Onlineshop. Echten Mehrwert bieten DIY-Händler und -Produzenten ihren Kunden allerdings, indem sie Online- und Offline-Kanäle nahtlos miteinander verschmelzen. Die Möglichkeiten dazu sind unbegrenzt: Von Click & Collect über mobile Angebote bis hin zu Kiosksystemen im stationären Geschäft.