Nicht suchen, finden!

Sogenannte „Out of Stocks“ sind ein Ärgernis für jeden Baumarkt. Umsatz geht verloren, weil Ware fehlt. Eine Katastrophe ist es jedoch, wenn die Ware tatsächlich vorhanden ist, der Kunde das Produkt, das er kaufen will, aber nicht findet, teils weil er sich trotz Ausschilderung im Markt nicht zurechtfindet, teils weil das Personal durch Beratungsgespräche zeitlich gebunden ist. Der Hagebaumarkt in Mainz hat seine Kunden zu diesem Problem befragt. Viele vertraten die Meinung, dass ihr benötigtes Produkt im Markt nicht vorrätig sei, und gingen deshalb zu einem anderen Baumarkt. Der Betreiber des Hagebaumarktes zog daraus seine Konsequenzen und wandte sich an den IT-Dienstleister senetec, Mainz, mit dem Auftrag, ihm ein Kundendienst-Terminal zu entwickeln, das für die Lösung des Problems sorgen sollte. Seit November 2009 arbeitet der Baumarkt jetzt mit multimedialen Kunden-informationsterminals, sogenannten KITs, mit denen Kunden eigenständig u. a. Informationen zu Produkten, Produktstandorten im Markt sowie zu Serviceleistungen des Baumarktes abrufen können. Robust sollten die Terminals sein, so dass sie auch härteren Beanspruchungen standhalten, gleichzeitig aber auch multifunktional und –medial, damit sie unterschiedlichen, individuellen Anforderungen gerecht werden. Für den Hagebaumarkt war beispielsweise wichtig, dass das Terminal in den Kooperationsfarben geliefert wird, dass es leicht bedienbar und mit einem kostengünstigen Thermodrucker ausgestattet ist. Außerdem sollte die Auswahl der Menüpunkte wahlweise über Touchscreen oder eine Tastatur mit Trackball möglich und an jedem Terminal ein Rufknopf vorhanden sein, mit dem der Kunde den nächstmöglichen Berater benachrichtigen kann. Weiterhin war ein Bewegungssensor wichtig, der automatisch auf das Hauptmenü schaltet, sobald sich ein Kunde dem Terminalsystem nähert. Nach den ersten Monaten, in denen der Mainzer Hagebaumarkt seine Erfahrungen mit dem senetec-Terminal machen konnte, wurden jetzt die ersten Erweiterungen beschlossen. Da das neue Info-System in der Lage ist, dem Kunden einfache, häufig wiederkehrende Fragen wie „Wo finde ich...“ etc. sicher zu beantworten und somit das Baumarktpersonal deutlich entlastet wird, können die Mitarbeiter sich verstärkt intensiveren und qualifizierteren Beratungsgesprächen zuwenden. Die Anzahl nicht getätigter Käufe ist signifikant zurück gegangen, das Image des Baumarktes hat sich insgesamt verbessert. Interessant ist das Kundeninformationsterminal auch für…