Kundenzufriedenheit sinkt

Download: Kundenzufriedenheit sinkt (PDF-Datei) Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück: Dies ist die Kernaussage des neu erschienenen Kundemonitors Deutschland 2007 der ServiceBarometer AG. Danach sank u. a. die Kundenzufriedenheit mit den Bau- und Heimwerkermärkten in diesem Jahr nur um ein Basispunkt von 2,47 auf 2,48. Das ist immer noch der drittbeste gemessene Wert seit 1994 (2,43). Von allen in den Jahren 2006 und 2007 untersuchten 13 Vertriebslinien des Handels jedoch belegen die Baumärkte insgesamt den letzten Platz, knapp hinter den Elektrofachmärkten (2,46). Am besten schnitten hier die Buchhandlungen (1,94) ab. Insgesamt ist der Bewertungsraum der einzelnen DIY-Handelsunternehmen in Deutschland 2007 zusammengerückt. Liegt der Branchenschnitt wie gesagt bei 2,48, so pendeln die einzelnen Unternehmensergebnisse zwischen 2,30 und 2,63. 2006 bewegten sich diese bei einem Schnitt von 2,47 noch zwischen 2,32 und 2,71. Die Branche rückt also in der Wahrnehmung der Kunden zusammen und verschlechtert sich trotzdem im Schnitt noch geringfügig. Besorgniserregend ist die Entwicklung bei der Wiederwahlabsicht. Hier verlieren die deutschen Baumärkte gleich 15 Basispunkte und erreichen damit den viertschlechtesten Wert aller Branchen, was die Entwicklung betrifft. Schlechter als 2006 schneidet die Branche auch bei der Weiterempfehlungsabsicht ab. Hier verliert man 2007 ganze 24 Basispunkte; nur die Lebensmittelmärkte schneiden noch schlechter ab (-30), während die Fondsgesellschaften 20 Basispunkte zulegen konnten und die beste Entwicklung aufweisen. Ein ähnliches Bild bietet sich, wenn nach den Wettbewerbsvorteilen einzelner Baumarktbetreiber gefragt wird. Hier verlieren die Baumärkte zu 2006 ganze 18 Basispunkte (Lebensmittelmärkte –22; Fondsgesellschaften +14). Immerhin verbessert haben sich die Baumärkte, was die Freundlichkeit aus Kundensicht betrifft. Hier erreicht man 2007 mit 2,51 den besten je gemessenen Wert (+ zwei Basispunkte zu 2006). Während im brancheninternen Wettstreit 2006 Hornbach den besten Wert bei der Globalzufriedenheit der Kunden erreichte, belegen die Pfälzer 2007 den zweiten Platz (2,35). Sie wurden von Globus (2,31, + fünf Basispunkte) überholt. Einen großen Sprung nach vorne machte Max Bahr (2,36). Die Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland und wird von der…