Willkommene Kunden

Kaum ein Begriff wird im Verhältnis zwischen Kunde und Handelsunternehmen derzeit häufiger bemüht als der der „Kundenorientierung“. Ursprünglich als Strategie von Unternehmen erdacht, sich im Wettbewerb Vorteile verschaffen zu wollen, versuchen mehr und mehr Unternehmen, dieses Trendthema mit Leben zu füllen.
Immer wieder bemühte Aussagen wie „Der Kunde ist König, er bezahlt unseren Lohn, deshalb ist er die wichtigste Person in unserem Unternehmen“ helfen bei der Umsetzung nicht weiter. Kundenorientierung, dies wird nach den Erfahrungen mit dem auch als Customer Relationship Management (CRM) bekannten Thema immer deutlicher, fordert neben neuen Prozessen auch eine Veränderung der Unternehmenskultur.
Doch Wunsch und Wirklichkeit klaffen allzu oft auseinander. Umfragen zufolge planen zwischen 70 und 80 Prozent der Unternehmen, sich des Themas Kundenorientierung anzunehmen; umgesetzt haben es noch nicht einmal 20 Prozent. Letztlich drehen sich alle Bemühungen um die alles entscheidende Frage, wie es gelingen kann, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern diese zu Stammkunden zu machen.
Angesichts der wirtschaftlichen Stagnation und der damit verbunden Kaufzurückhaltung der Konsumenten gewinnt der Kampf um Marktanteile an Schärfe. Umso wichtiger scheint vor diesem Hintergrund, neben einer attraktiven Preisstellung „das konsequent gelebte Thema Kundenorientierung“ anzugehen.
Noch immer setzen bei der Realisierung des Themas viele Firmen auf die Unterstützung von Consulting-Unternehmen. Vielfach werden „Schulungen“ als einzig seligmachende Methode angepriesen. Doch der nachhaltige Erfolg solcher Maßnahmen bleibt meist aus. Projekte haben die Angewohnheit, nach ihrem Abschluss als Beruhigungsmittel des Managements in den Schubladen zu verschwinden.
Auch Praktiker hat in der Vergangenheit versucht, mit Unterstützung externer Dienstleister das Thema Kundenorientierung anzugehen. Doch waren die Bemühungen nicht vom erhofften Erfolg gekrönt. Mit Schulungen allein kann man dem Thema nicht gerecht werden, so die ernüchternde Erkenntnis. „Kundenorientierung“ muss gelebt und als fester Bestandteil der Unternehmenskultur zur Kunden- und Mitarbeiterorientierung werden.
Aus den Erkenntnissen der Vergangenheit ist eine Idee entstanden, aus der im April 2003 ein Konzept erarbeitet wurde. Am Anfang stand der bewusste Entschluss gegen die Hilfe externer Dienstleister, da diese als Außenstehende die Unternehmenskultur in all ihren Details und Ausprägungen nicht zu erfassen in der…