Verbessert, aber immer noch am Tabellenende

Das diy-Branchenmagazin berichtet in seiner November-Ausgabe über das Abschneiden des DIY-Handels. Ergänzend finden Sie hier eine allgemeine Darstellung der Studienergebnisse sowie eine spezielle Auswertung für die Baumarktbranche als PDF-Datei zum Download
Aufgeholt, aber noch weit von der Spitze entfernt: So lautet das Urteil der Kunden über die deutschen Bau- und Heimwerkermärkte, die im diesjährigen Kundenmonitor Deutschland 2003 veröffentlicht wurden. Die Globalzufriedenheit mit Baumärkten, so ein Ergebnis dieser Untersuchung, erreicht mit einem Wert von 2,52 (1 = "vollkommen zufrieden"; 5 = "unzufrieden") ihr zweitbestes Ergebnis seit Beginn der Datenerhebung für Anbieter im Jahre 1994. So haben sich die Bau- und Heimwerkermärkte um ganze fünf Basispunkte gegenüber 2002 verbessert (Optiker: +13; Tiefkühlheimdienste: +11; Stromversorgungsunternehmen: -3; Paket- und Expressdienste: -7).
Verglichen mit anderen Anbietern belegen die deutschen DIY-Händler allerdings wiederum nur einen hinteren Platz, nämlich Platz 18 von 25, und streiten sich mit Wettbewerbern wie Duales System und Briefpost um bessere Platzierungen. Und der Abstand zum Letztplatzierten (Fondsgesellschaften) ist mit einem Wert von 0,4 deutlich geringer als zum Spitzenreiter Optiker (0,63). So relativiert auch Dr. Matthias Metje von der Servicebarometer AG, München, die den Kundenmonitor seit 1992 jährlich erstellt, das diesjährige Ergebnis etwas, denn es kehre mit seinen Ergebnissen zu großen Teilen zu denen von 2001 zurück. Denn die Euro-Einführung im Januar 2002 führte zu einer deutlich schlechteren Bewertung im Teilsegment "Preis-Leistungs-Verhältnis". 2003 konnten sich in diesem Bereich die Bau- und Heimwerkermärkte um sechs Basispunkte verbessern (Fluggesellschaften: +18; LEH: +15; Banken und Sparkassen: -3; Autohäuser: -7).
Erneuter "Gewinner" des diesjährigen Kundenmonitors Deutschland unter den Baumärkten ist wiederum Globus. Das Unternehmen hat im Vergleich zum Vorjahr bei der Globalzufriedenheit um ganze 13 Basispunkte zulegen können (allerdings hatte man von 2001 auf 2002 wie praktisch alle Marktteilnehmer auch arg Federn lassen müssen). Globus liegt damit bei sieben von bisher elf Jahreswertungen an der Spitze. Auf dem zweiten Platz in diesem Jahr liegt Hornbach, gefolgt von Obi.
Wie sehr zufrieden oder unzufrieden waren in diesem Jahr die Kunden mit den Baumärkten? Das Ergebnis ist auf den ersten Blick nicht schlecht: 42,2 Prozent sind überzeugte Kunden (vollkommen oder sehr…