Riesige Unterschiede zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung

Die Qualität der Kundenerfahrung wird von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen, so ein Ergebniss der Studie "The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers" von Capgemini Consulting. Im Rahmen dieser Studie wurden 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt. Während drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben. Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten. Für die Studie wurden Kunden aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt.
Die Studie zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den Branchen auf. Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und legen die Messlatte für andere Unternehmen hoch, während Unternehmen aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumgütersektor (CPG) noch weit davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Nur dreißig Prozent der für die Studie befragten 125 Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die verbleibenden 70 Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie bereit wären, für ein besseres Erlebnis auch mehr Geld auszugeben. In einem von 10 Fällen (9 Prozent) würden Kunden sogar mehr als die Hälfte zusätzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent) würden am ehesten gute Erlebnisse mit höheren Ausgaben honorieren, während das in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.