An vorderster Front

Meine Karriere in der Baumarktbranche begann im März 2018 mit der Internationalen Eisenwarenmesse. Es war ein Sprung ins kalte Wasser.

In den sieben Jahren, die ich bei Edra/Ghin arbeite, hatte ich die Möglichkeit, mich über den DIY-, Home-Improvement- und Gartenfachhandel auf der ganzen Welt zu informieren. Allerdings konzentrierte sich dieses Lernen auf die Theorie und die Trends im Heimwerkerbereich.

Durch Gespräche mit Mentoren und Kollegen wurde mir klar, dass mir eine grundlegende Einführung in den Einzelhandel an vorderster Front – auf der Fläche – fehlte. Mit dem Ziel, diese Lücke zu schließen, bot mir Hornbach die unglaubliche Gelegenheit, zwei Wochen in einem ihrer dynamischsten Märkte – Würzburg-Lengfeld in Bayern – zu verbringen, um dort etwas über den Einzelhandel auf der Fläche von einem erfahrenen Marktleiter, Jürgen Lenz, zu lernen.

Ich hatte mir für meine zweiwöchige Hospitanz eine Reihe von Zielen gesetzt. Zunächst wollte ich die wichtigsten Prozesse verstehen, ebenso die Herausforderungen, mit denen Filialmitarbeiter konfrontiert sind, und wie der Kundenservice funktioniert. Außerdem wollte ich Einblicke in die Arbeit eines Marktleiters gewinnen und erfahren, wie die Einzelhandelstheorie und die Unternehmenskultur, die ja oft von der Zentrale festgelegt werden, im Markt umgesetzt werden.

Die Einblicke, die ich in die Abläufe und Herausforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhielt, verdanke ich vor allem meiner Zeit in der Warenannahme – dem Maschinenraum des Marktes.

Im Rückblick kommt mir das wie Jonglieren vor. Wie der Abteilungsleiter immer wieder betonte, beruht eine effiziente Logistik auf Prozessen und Wiederholung. Die Fähigkeit, diese Prozesse am Laufen zu halten, wird jedoch dadurch beeinträchtigt, dass man ständig andere Aufgaben bekommt.

Ob es darum geht, Fahrer an der Tür zu begrüßen, Fragen von anderen Unternehmen, Lieferanten oder Logistikfirmen zu beantworten, Retouren, Waren zur Aufarbeitung oder Online-Lieferungen zu bearbeiten, Karton- und Kunststoffschredder zu leeren, Bestandslisten zu erstellen und zu pflegen, die Waren und Wagen neu zu platzieren oder die Kernaktivität – Kartons zu öffnen, Paletten zu stapeln und zu bewegen – all diese Prozesse erfordern gleichzeitige Aufmerksamkeit.

Wiederholung und eine gute Organisation sind also nötig, um diese Aufgaben effizient zu erledigen. Dies sind keine Worte, die man normalerweise mit Inspiration in Verbindung bringt. Es war jedoch in vielerlei Hinsicht inspirierend zu sehen, wie die Warenlieferung funktioniert, nämlich wie eine gut geölte Maschine, harmonisch, ohne Verzögerungen oder Fehler.

Meine Zeit an der Profi-Theke bei Hornbach in Würzburg-Lengfeld bot eine ideale Gelegenheit, ein tieferes Verständnis für einen engagierten Kundenservice zu gewinnen.

Die Theke, an der zwei der freundlichsten Mitarbeiter des Markts, Peter Mainka und Jimmy Honeini, arbeiteten, zeigte, wie effektiv die Arbeit in einem kleinen Team ist und welch entscheidende Rolle gute Kundenbeziehungen spielen.

Peter und Jimmy präsentierten sich als Problemlöser. Die Profi-Kunden, die sich an sie wandten, konnten sicher sein, dass sie den bestmöglichen Service erhalten würden. Sie konnten sicher sein, dass alle Hindernisse oder Probleme gelöst werden würden.

Die Zeit, die ich mit Jimmy und Peter verbracht habe, hat mir gezeigt, wie wichtig Service, Aufmerksamkeit, Interaktion und ein echtes Interesse am Leben dieser Kunden sind, sowohl an ihren Projekten als auch am Privatleben, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen aufzubauen.

Einer der Sätze, die Jimmy immer wieder verwendet hat, ist mir besonders aufgefallen: „Kundenbindung – Kundenbeziehung durch Service“. Dieses Mantra wurde immer wieder demonstriert.

Schließlich eines der interessantesten und herausforderndsten Themen: Wie wird die von der Zentrale festgelegte und entwickelte Einzelhandelstheorie und Unternehmenskultur im Markt umgesetzt? Am meisten über diese Aspekte habe ich in der Zeit gelernt, die ich mit dem Marktleiter Jürgen Lenz verbracht habe.

Den Satz „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ hat sich Jürgen Lenz zu Herzen genommen, nicht nur bei meiner Vorstellung bei ihm, sondern auch bei der Art und Weise, wie er den Markt präsentiert.

Mit einem scharfen Auge fürs Detail führt Jürgen Lenz ein strenges Regiment. Er legt großen Wert auf eine klare Warenpräsentation, sorgt dafür, dass die Gänge für die Kunden frei sind, und mit der ständigen Wiederholung von „Waren, Muster, Preis“ (Lagerbestand, Merchandising und Preis) bei den zahlreichen Rundgängen, die wir unternommen haben, wurde deutlich, welche aktive Rolle ein Marktleiter spielt.

Jürgen Lenz machte mich auch mit einem Eckpfeiler seiner täglichen Routine bekannt. Alle drei Stunden, bei jedem Wetter, ob Regen, Schnee oder Sonnenschein, begibt er sich außerhalb des Geländes zum Hauptkreisverkehr am Eingang des Parkplatzes. Dieser Ausflug dient nicht nur dazu, frische Luft zu schnappen, sondern auch dazu, die Perspektive der Kunden zu verstehen und sicherzustellen, dass der erste Eindruck des Marktes erhalten bleibt.

Meine zwei Wochen bei Hornbach in Würzburg-Lengfeld waren einige der aufschlussreichsten und nachdenklichsten in meinen sieben Jahren bei Edra/Ghin. Die sich mir bietende Gelegenheit und die gewonnenen Erkenntnisse waren ein Privileg, und dafür bin ich den Ratschlägen meiner Mentoren und Hornbach zutiefst dankbar.

Die Erkenntnisse, die ich gewonnen habe, kreisen um die Kernprinzipien, die die Grundlage für einen erfolgreichen Einzelhandel bilden. Die Bedeutung einer starken Unternehmenskultur, von Respekt, Prozessen, Kommunikation und Beziehungen – all diese Aspekte haben sich als Grundlagen für den Erfolg erwiesen.

Ich hatte das Glück, zu sehen, wie sie der Hornbach-Markt in Würzburg-Lengfeld das ausstrahlt.

Dies ist die Langversion des Beitrags aus der Printausgabe diy 3/2025