Geheimcode Kommunikation

„Du, bei den Tapeten steht ein Kunde“, sagt ein Verkäufer zum Kollegen, der gerade vorüber geht. Die Aussage an sich ist sinngemäß verständlich, doch mit welcher Absicht der Verkäufer diese Information in den Raum stellt, ist noch nicht klar. Im Grunde müsste er im Anschluss an diesen Satz noch eine Erklärung über den Zweck seiner Aussage liefern. Die meisten Menschen sparen sich das, weil sie überzeugt sind, es wäre ohnehin klar, aus welchem Grund sie etwas sagen. Die Gedankengänge hinter einer Aussage bleiben im Verborgenen. Leider können solche Botschaften ganz unterschiedlich ausgelegt werden. Versteht der Zuhörer die Nachricht anders, als der Sender sie gemeint hat, kann es zu Missverständnissen kommen. Vier Möglichkeiten, wie eine Aussage gemeint und auch verstanden werden kann, machen Kommunikation zu einer hochspannenden Angelegenheit.

Vier Seiten einer Nachricht

Der Kollege könnte z. B. antworten „Das sehe ich auch“. Würde es sich um einen Austausch bloßer Informationen handeln, wären sich beide einig, dass sie den Kunden gesehen haben. Kein Problem. Interessant wird es, wenn beide ihren Aussagen einen gewissen Unterton mitgeben. Es gibt vier Methoden, um eine Nachricht derart zu verschlüsseln:
Als Information: Eine Auskunft, ein Bericht oder eine Angabe wird gemacht. Eine weitere Absicht steckt nicht dahinter. Als Bewertung der Beziehung zum Empfänger: Der Verkäufer signalisiert seinem Kollegen, in welcher Beziehung er zu ihm steht, was er also von ihm denkt. Der Unterton könnte zum Beispiel bedeuten „Ich bin der Meinung, dass Du noch nicht oft genug wahrnimmst, wenn Kunden in Deiner Abteilung warten. Ich will Dir helfen.“ oder aber die negative Variante „Bist Du blind! Mach Deinen Job anständig. Du bist unfähig.“Als versteckter Appell: Dieser signalisiert, dass der Sender die Botschaft als Befehl oder Aufforderung gemeint hat. Er will damit das Denken, Handeln und Fühlen des anderen beeinflussen. „Bitte gehe zu dem Kunden und kümmere Dich um ihn.“ oder „Beende, was Du soeben tust, und sorge dafür, dass der Kunde angesprochen wird!“Als Selbstoffenbarung: Der Sender gibt verdeckt Informationen über sich selbst. Der Verkäufer zum Beispiel könnte meinen „Du, ich habe gerade gar keine Zeit und muss gleich weg“.
Je nachdem, welche Variante der Verkäufer wählt, sendet er auf körpersprachlicher und stimmlicher Ebene eine hinter der Aussage liegende Botschaft mit.

Die Kommunikationslücke

Wenn nun der Verkäufer mit der Botschaft eine Selbstoffenbarung…