Die Unternehmen wissen um ihre Schwäche in der Kundenkommunikation. Gerade bei E-Mail-Anfragen möchte kein Kunde zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen Fach- und Führungskräfte. Das Problem verschärft sich rapide, denn rund 47 Prozent der Unternehmen sagen eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail für die nächsten fünf Jahre voraus. Dabei gilt schon heute die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Vier von zehn Kunden erwarten Antwort-Mails innerhalb von zwölf Stunden
Erwartung der Kunden
Sofort(weniger als 20 Minuten): 11,7 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 35 Prozent
Innerhalb 12 Stunden: 39,2 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 14,1 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 0 Prozent
Reaktion der Unternehmen
Sofort(weniger als 20 Minuten): 9,2 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 31,7 Prozent
Innerhalb 12 Stunden: 31,7 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 18,3 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 7,5 Prozent
Die Firmen haben das Problem erkannt. Rund zwei Drittel der Unternehmen investieren zukünftig in den Ausbau von E-Mail-Management-Systemen. Durch das automatische Verarbeiten der eingehenden E-Mails wird eine Kosten sparende und schnelle Bearbeitung von Kunden-E-Mails ermöglicht.